A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA

Uma parcela significativa de nossos empresários trabalha exclusivamente com o objetivo de conquistar novos clientes. Direcionam todos os seus investimentos em comunicação, promoção, treinamentos. Tudo para atrair novos consumidores para sua loja, sua clínica, seu escritório. Tudo para que a primeira venda seja realizada. Mas há algo de errado nisso?

Com certeza sim. Se priorizarmos a busca de novos consumidores, o que faremos com os nossos velhos clientes, aqueles que já conquistamos, que já aderiram a nossa empresa, e que continuamente nos geram lucros? Iremos abandoná-los, deixá-los na mão, ignorá-los? Será que estes clientes que nos prestigiam há tempos não merecem um tratamento diferenciado em relação aos potenciais clientes? Claro que sim.

Infelizmente ainda existem empresas que pensam que o processo de venda e relacionamento com o consumidor acaba no momento em que a venda do produto ou serviço é efetuada. Doce ilusão com amargos resultados. Na realidade, é na concretização da venda que tem início o relacionamento entre empresa e cliente. Após a compra é que o cliente poderá testar o produto, usufruir do serviço, e avaliar o negócio que fez. Se o consumidor gostou do que recebeu, ponto para a empresa. Mas isso não significa que o objetivo foi atingido. Isso porque cliente satisfeito não significa cliente fiel. Não é o fato de o seu consumidor ter apreciado o seu produto ou serviço que ele voltará a fazer negócios com você: “é preciso conquistá-lo todo dia”.

Há empresas que fazem de tudo para conquistar um novo cliente. Demonstram um bom atendimento, concedem descontos vantajosos, oferecem benefícios extras, tratam o consumidor como o mais importante dos mortais. Mas depois da venda efetuada, esse novo cliente torna-se somente um velho cliente. Um objetivo conquistado, que já é passado. A meta então passa a ser a busca por um novo cliente.

Por outro lado, empresas preocupadas com o pós-venda priorizam os clientes que já aderiram aos seus produtos e serviços. Sabem que se uma organização não cultiva sua clientela, esta debandará para seu concorrente. Empresas de sucesso sabem que o relacionamento com seu cliente não acaba no momento da venda. Sabe que precisa cuidar do seu cliente, mantê-lo, fidelizá-lo para que exista uma segunda, terceira, quarta venda. Empresas de sucesso não querem negociar com você uma única vez; querem negociar com você durante toda a sua vida.

Você deve estar se perguntando o que afinal o pós-venda pode fazer por você e por sua empresa. O pós-venda, quando voltado às reais necessidades do seu cliente, consegue mantê-lo altamente satisfeito. Faz com que esse mesmo cliente compre mais de você e de maneira mais freqüente. Provoca nele um sentimento de ligação, respeito e identificação com a sua organização. Propicia a impressão de segurança e garantia de estar fazendo sempre uma boa compra. Possibilita que o seu cliente recomende a sua empresa a seus amigos e conhecidos. O objetivo final de um programa de pós-venda sempre é a fidelização do seu cliente.

Praticar o pós-venda é criar mecanismos para que o cliente se sinta próximo da empresa; se sinta respeitado, desejado. Isso não exige práticas mirabolantes por parte do empresário. Você pode desenvolver estratégias de pós-venda e relacionamento em seu negócio abrindo um canal de comunicação com o seu cliente, como um Serviço de Atendimento ao Consumidor, para que ele tenha a chance de falar com a sua empresa e se pronunciar sobre o seu nível de satisfação. Aplicando pesquisas de satisfação com os seus fregueses ou pacientes, na busca de melhoria contínua. Montando um banco de dados com informações de seus clientes, visando conhecê-los melhor e tratá-los de modo individual e personalizado. Oferecendo garantias reais e vantajosas para todos os produtos e serviços negociados. Desenvolvendo programas de benefícios contínuos e crescentes, semelhantes a programas de milhagem ou pontuação. Disponibilizando assistência técnica eficiente. Orientando o consumidor sobre o uso correto e seguro do produto. Enviando periodicamente informações sobre a sua empresa, seus novos produtos e serviços. Agradecendo cada vez que o cliente faz negócios com você.

Estudos revelam que custa cinco vezes mais conquistar novos clientes a manter os já estabelecidos. Nem que seja para economizar, comece a praticar o pós-venda. Seus clientes agradecerão. Seus negócios também.

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