cliente satisfeito Fabio Iwakura

Alguns especialistas afirmam que um cliente insatisfeito é um cliente perdido. Eu definitivamente não concordo com isso. Na minha opinião, não só é possível recuperar um cliente insatisfeito, como é possível transformá-lo em um cliente leal. Como conseguir essa façanha? Vamos conjecturar:

Se um belo dia você, ao acessar o seu perfil em uma rede social descobrisse, assustado, um consumidor de seu estabelecimento criticando publicamente o (mal) atendimento ou a ineficiência de sua loja, qual seria a sua reação?

É a sua postura frente a essa situação que determinará a perda ou a reconquista desse cliente. Lembre-se: um cliente que a empresa perde por motivo de insatisfação pode significar grandes prejuízos. Considere a (grande) possibilidade deste influenciar outras pessoas a não fazerem negócios com você. Refiro-me ao temido boca-a-boca negativo. No passado, dizíamos que um cliente satisfeito elogiava a empresa para três pessoas, enquanto o consumidor insatisfeito relatava a sua experiência negativa para doze pessoas. Mas agora, com o poder da internet, uma simples postagem crítica no facebook, por exemplo, atinge em poucos minutos centenas de pessoas.

Então, o que você faria frente à crítica do cliente? Se você adotar uma postura passiva e resolver nada fazer em relação à queixa do consumidor, pode dar como certa a perda desse cliente. Ignorar a reclamação do consumidor é virar às costas para ele. É agir com desconsideração, desrespeito e irresponsabilidade.

Porém, se você resolver virar o jogo e reconquistar esse cliente, a atitude deverá ser outra. O que recomendo você fazer é entrar em contato com ele e levante todos os detalhes do ocorrido. Deixe-o falar à vontade, e não o interrompa para se justificar. Ao final do relato, desculpe-se pelo incidente. Procure demonstrar (com sinceridade) preocupação com o fato (isso é realmente grave!), lamentando o acontecido. Comprometa-se a resolver o problema dele o mais rápido possível. E o faça! Só depois de tudo resolvido, cabe explicações, argumentos ou justificativas. O que o cliente quer é que seu problema seja resolvido. E rapidamente.

Seguindo esses passos, você e sua empresa demonstrarão ao cliente insatisfeito a preocupação em recuperar a sua confiança e o seu respeito. Cabe também, em alguns casos, recompensar o cliente, com uma cortesia, um brinde ou bonificação.

Garanto a você que esses gestos não passarão despercebidos por ele. Essas ações poderão surpreendê-lo positivamente, a ponto de trazê-lo de volta ao seu estabelecimento e, quem sabe ainda, torná-lo merecedor de elogios frente à rede de relacionamento do seu cliente.

Resumo da ópera: em momentos de crise, você deve agir com rapidez e assertividade, ouvindo o cliente e resolvendo o seu problema. Nada de desculpas ou justificativas. Apenas ação e respeito!

Por: Fábio Iwakura

 

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