Satisfação é o que todas as organizações devem buscar quando oferecem produtos e serviços aos seus consumidores. Satisfação é o primeiro estágio a ser conquistado junto ao cliente, quando buscamos desenvolver com ele, um relacionamento duradouro. Mas isso não significa que todo cliente satisfeito se converte em um cliente fiel. Satisfação não é garantia de fidelidade! Mas existe uma relação entre elas, não tenho dúvida. Sem estar satisfeito, não há motivos para que um indivíduo continue comprando de uma empresa.
Se as organizações buscam clientes fiéis, é imprescindível que elas satisfaçam plenamente seus compradores, seja na performance de seus produtos, na qualidade de seus serviços, no atendimento de seus funcionários. Podemos definir satisfação como sendo a sensação que uma pessoa tem ao comparar o desempenho de um produto adquirido em relação àquilo que ele esperava antes de adquiri-lo. Resumindo: satisfação é a diferença entre aquilo que percebemos do produto (após o seu uso) e aquilo que esperamos dele (antes da sua compra). É o confronto entre a percepção e a expectativa.
Exemplificando: se Maurício, ao adquirir um aparelho celular, perceber que a performance do produto atendeu as suas expectativas, ele ficará satisfeito. Caso o desempenho desse mesmo aparelho ficar bem acima do que ele esperava, surpreendendo-o, Maurício ficará altamente satisfeito. Mas caso o resultado da compra ficar abaixo de suas expectativas, ele ficará insatisfeito. É importante destacar que cada resultado de compra irá gerar no cliente, ações distintas, coerentes com a sua experiência de consumo. É o que chamamos de atitude pós-compra. Se o seu consumidor ficar somente satisfeito com seu produto ou serviço, ele poderá ou não continuar comprando de você – lembremos que cliente satisfeito não é sinônimo de cliente fiel. Também poderá dividir com conhecidos a sua experiência positiva de compra, a famosa propaganda boca a boca.
Caso o seu cliente ficar altamente satisfeito com a sua empresa, a probabilidade dele continuar comprando de você é grande, assim como existe e tendência do aumento na quantidade e freqüência da compra. Um cliente altamente satisfeito também tende a propagar com mais eficiência a propaganda boca a boca, tornando-se um divulgador da sua empresa e de seus produtos. Além disso, consumidores altamente satisfeitos passam a dar menos atenção aos concorrentes.
Por outro lado, um cliente insatisfeito pode tomar basicamente duas atitudes: reclamar – dando assim uma oportunidade para a sua empresa se redimir – ou simplesmente deixar de comprar de você. Nesse último caso, o prejuízo para sua organização será grande, pois você acabará por perder um cliente sem mesmo saber o motivo desse abandono. Não terá a chance de se redimir do erro. Mas isso é o que acontece na maioria das vezes. Pesquisas revelam que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Simplesmente deixam de comprar e vão buscar a concorrência. Por isso as empresas devem incentivar seus consumidores a reclamar, criando para isso canais de comunicação, como o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), ouvidoria, Fale Conosco, caixa de sugestão, entre outros.
Mas existem 5% de clientes insatisfeitos que adotam uma postura mais ativa e reclamam. Nesse caso, podem entrar em contato direto com sua empresa, reclamar junto a órgãos de defesa do consumidor (como o PROCON) ou até mesmo procurar a justiça. Podem também fazer propaganda boca a boca negativa, advertindo amigos e conhecidos sobre a sua má experiência . Com o auxílio das mídias sociais – Orkut, Facebook, Twitter, YouTube – o consumidor raivoso pode compartilhar sua experiência e demonstrar seu descontentamento a milhares de pessoas em todo o mundo.
Mas será que é possível a sua empresa reverter a situação, transformando um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito? É possível reconquistar um cliente insatisfeito? Perfeitamente. Assim como cliente satisfeito não é garantia de um cliente fiel, um cliente insatisfeito não significa cliente perdido. Para reconquistar a confiança do seu cliente é imprescindível à sua organização rapidez, seriedade e respeito. Procure resolver o problema do cliente tão logo a reclamação lhe chegue aos ouvidos. Se concentre na solução do problema. O cliente quando reclama quer ter seu problema resolvido. A agilidade da sua empresa frente à resolução do caso determinará a reconquista do cliente. Estudos mostram que dentre os consumidores que reclamam, 60% voltam a fazer negócios com a empresa caso sua reclamação seja atendida. E esse índice pode chegar a 90% caso o problema seja resolvido rapidamente.
Por isso, agradeça toda vez que um cliente reclamar. O cliente que reclama lhe dá a oportunidade de se redimir. O cliente que reclama está disposto a continuar comprando de você. Basta a sua empresa fazer a sua parte. Você quer ter clientes fiéis? Então se mostre fiéis a eles.